在客户体验主导的市场环境中，服务营销礼仪已成为企业核心竞争力的重要组成部分。数据表明，优质服务可使客户回购率提升68%，同时降低32%的客户维护成本。
| 教学单元 | 能力培养目标 |
|---|---|
| 服务标准体系建设 | 掌握14个关键领域的标准制定方法 |
| 客户体验管理 | 构建全流程服务接触点管理体系 |
课程采用"理论讲解-案例研讨-情景模拟"三维教学法，特别设置服务流程沙盘推演环节，参训学员需完成至少3个真实企业服务场景的标准化改造方案。
服务标准量化管理：通过客户旅程地图分析工具，精准定位12个关键服务接触点，建立可量化的质量评估体系。
客户期望值管理：教授客户需求分级处理技术，包括基本型需求、期望型需求、兴奋型需求的差异化应对策略。
本课程适合以下岗位人员：
- 客户服务部门：服务专员、客服主管、客户经理
- 市场营销部门：市场专员、品牌经理、渠道经理
- 行政接待部门：前台接待、行政主管、会务专员
